2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車企業(yè)增設(shè)直播間進(jìn)行線上宣傳、銷售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務(wù)開展。隨著疫情防控常態(tài)化，“云服務(wù)”的數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)加速，在注重售后服務(wù)的商用車行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　值此一年一度的“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，經(jīng)濟(jì)日報(bào)-中國商用汽車網(wǎng)推出專項(xiàng)策劃——《數(shù)字時代如何做好“云”服務(wù)》，通過聚焦商用車企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)成果，“云服務(wù)”事例，共同提升商用車行業(yè)發(fā)展速度。

　　2020年春，來自山東的王方舟師傅駕駛歐曼卡車，在行車過程中突然出現(xiàn)電池電量等關(guān)鍵零部件及車輛運(yùn)行狀況預(yù)警，歐曼服務(wù)中心通過設(shè)置在車輛內(nèi)的傳感器獲取車聯(lián)信息，并第一時間聯(lián)系王師傅告知車輛故障具體原因。同時，一方面督促客戶返廠維修，另一方面向?qū)俚亟?jīng)銷商或服務(wù)站推送故障工單，提前告知診斷結(jié)果及提示服務(wù)站工具配件準(zhǔn)備，縮短用戶進(jìn)站維修時間。對王師傅來說，不僅能提前知悉故障并合理安排自己的進(jìn)站維修時間，而且通過及時排除故障確保了運(yùn)輸過程高效且無憂。

　　幫助王師傅解決問題的就是歐曼卡車通過預(yù)見性診斷及時預(yù)警防患于未然。福田戴姆勒汽車通過設(shè)置在車輛內(nèi)的傳感器獲取車聯(lián)信息，經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析，對零部件壽命進(jìn)行預(yù)測，提前感知車輛可能存在的故障，并告知車主。其中，針對制動系統(tǒng)、電池電量等關(guān)鍵零部件及車輛運(yùn)行狀況預(yù)警，拒絕安全隱患。同時預(yù)見性診斷還提示油品、尿素等排放超標(biāo)預(yù)警，為客戶提前打好“預(yù)防針”，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。此外，預(yù)見性診斷還形成聯(lián)動機(jī)制，當(dāng)系統(tǒng)檢測出車輛存在的故障后，一方面督促客戶返廠維修，一方面向經(jīng)銷商或服務(wù)站推送故障工單，提前告知診斷結(jié)果以及提示服務(wù)站工具配件準(zhǔn)備，從而縮短用戶進(jìn)站維修時間。

　　除此之外，電控模塊遠(yuǎn)程升級不進(jìn)站，單車標(biāo)定服務(wù)只需5分鐘，0成本，場景化標(biāo)定數(shù)據(jù)匹配，更經(jīng)濟(jì)、更安全。同時，福田汽車還將根據(jù)場景化和區(qū)域工況化自動匹配最經(jīng)濟(jì)高效的標(biāo)定數(shù)據(jù)并發(fā)回車輛的電控模塊，使得車輛的操控性更佳、油耗更低、駕駛更安全。

　　而云管家能夠隨時掌握車輛信息，該服務(wù)將隨時隨地向車輛發(fā)出“問題”，實(shí)時掌控車輛的“身體狀況”。云管家服務(wù)將為車輛建立全周期檔案，用戶可以實(shí)時獲取車輛配置及健康檔案信息、電子保修卡。同時，云管家將全程記錄車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，通過遠(yuǎn)程故障診斷，及時發(fā)出預(yù)警。此外，云管家還將監(jiān)測車輛行駛狀態(tài)，向用戶提示不良駕駛行為，并給出專業(yè)駕駛指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)降低風(fēng)險(xiǎn)、零部件損耗和燃油成本。

　　另外，依托智科車聯(lián)網(wǎng)、專家診斷系統(tǒng)、福田e家三大技術(shù)平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)對車輛的智能健康檢測，該項(xiàng)服務(wù)對客戶車輛免費(fèi)進(jìn)行季度的健康體檢，為客戶用車提供安全保障。季度檢測后，福田汽車建立客戶車輛健康檔案，根據(jù)結(jié)果向用戶出具維修保養(yǎng)建議。

　　除了通過云端為用戶提供更加便利、快捷、準(zhǔn)確、專業(yè)的售后服務(wù)，福田戴姆勒汽車還通過線上直播、短視頻等方式，開展數(shù)字化營銷。

　　在線上直播方面，自2020年5月直播主播賬號搭建后，歐曼開展多方位嘗試，在2020年下半年重點(diǎn)圍繞歐曼品牌/產(chǎn)品/活動/售車政策及保養(yǎng)、客戶養(yǎng)車用車經(jīng)驗(yàn)分享，線上線下交互等系列內(nèi)容開展。

　　相關(guān)主播號、官方號、多平臺賬號運(yùn)營，多種形式開展，例如有與內(nèi)部講師專家互動，線下活動現(xiàn)場見證，卡友夜話連麥互動，客戶集散地面對面交流等，拉近與客戶距離，引發(fā)情感共鳴，且所有直播同期進(jìn)行分發(fā)，擴(kuò)大直播宣傳。

　　直播效果：自2020年7月份開始，全年累計(jì)直播場次70+場，累計(jì)觀看量21萬以上，累計(jì)獲贊56萬，專職主播個人粉絲量4000+，獲贊量破萬。

　　而在短視頻傳播方面，自2020年7月抖音平臺賬號聚焦歐曼渣土車、歐曼自動擋重卡等新重產(chǎn)品與活動開展短視頻創(chuàng)意內(nèi)容推廣，總粉絲數(shù)約13萬，下半年視頻總播放量月4615萬，點(diǎn)贊總量47.5萬，視頻總發(fā)布頻次129支，收集線索973條。

　　快手平臺賬號總粉絲量突破10.3萬，2020年下半年視頻總播放量1695萬，點(diǎn)贊總量18.3萬，視頻總發(fā)布113支，線索收集500+條。